Mengenal Customer Engagement

Penerapan customer engagement dapat mendatangkan lebih banyak konsumen yang setia pada sebuah brand. Apa itu sebenarnya customer engagement dan bagaimana cara mengembangkannya? Simak jawabannya dalam artikel berikut ini.

Ada ungkapan kuno tentang human relationship atau hubungan antar manusia yang menyatakan “tak kenal maka tak sayang, tak sayang maka tak cinta”, ternyata ungkapan tersebut dapat diterapkan juga dalam dunia bisnis. Hal tersebut dapat dilihat dari banyaknya perusahan yang berusaha menjalin kedekatan dengan konsumennya, untuk mendapatkan pelanggan setia yang menyayangi produk atau brand yang dimiliki perusahaan tersebut.

Berbagai upaya yang dilakukan oleh perusahaan dalam meraih hati konsumen agar tidak pindah ke lain hati, dapat dengan mudah kamu temukan baik pada dunia maya maupun dunia nyata dalam kehidupan sehari-hari.

Misalnya, saat kamu membeli makanan secara drive thru pada salah satu outlet makanan cepat saji, di situ terdapat fasilitas layanan interaktif yang dapat membantu kamu saat memesan makanan maupun memberikan feedback atas layanan yang mereka berikan.

Begitu juga saat kamu selesai menggunakan jasa transportasi online, biasanya akan muncul menu untuk memberikan rating kepada dirver yang baru selesai mengantar kamu.

Kedua hal di atas merupakan salah satu contoh upaya yang dilakukan oleh perusahaan-perusahaan untuk mendapatkan loyalitas dari konsumen maupun pelanggan mereka. Sehingga saat berbelanja, tanpa ragu lagi pelanggan tersebut akan memilih brand yang sudah dipercayainya dan membagikan pengalamannya atau melakukan promosi brand tersebut kepada orang-orang yang mereka kenal. 

Baca juga : Membuat Rencana Anggaran

Apa Itu Customer Engagement ?

Sebelum kita membahas lebih jauh tentang hal ini, ada baiknya kamu memahami tentang pengertian atau definisi dari istilah customer engagement.

Secara harafiah, Customer dalam bahasa Inggris berarti pelanggan, dan Engagement adalah keterikatan, sehingga kalau digabung artinya adalah keterikatan pelanggan.

Sedangkan definisi Customer Engagement adalah suatu proses untuk menjalin kedekatan dan kepercayaan konsumen atas suatu brand yang dimiliki sebuah perusahaan, sehingga terbentuk suatu keterikatan antara konsumen dengan brand tersebut.

Dalam analogi yang lebih sederhana dan umum, misalnya dalam hubungan percintaan, keterikatan pelanggan dapat diibaratkan sebagai proses pendekatan kepada lawan jenis yang kamu senangi, sampai berlanjut ke jenjang berpacaran maupun selanjutnya. Dalam analogi ini brand yang dipromosikan dapat dianalogikan sebagai citra diri kamu, sedangkan konsumen sebagai seorang pujaan hati yang kamu dambakan.

Baca juga : Cara Membuat Proposal Bisnis

Konsep Mengembangkan Customer Engagement Dalam Bisnis

Seperti halnya dalam proses pendekatan kepada lawan jenis, banyak hal yang dapat dilakukan untuk meraih hatinya, demikian juga untuk mendapatkan keterikatan pelanggan, hal tersebut juga memerlukan suatu proses yang dapat menjadi beberapa tahapan yaitu :

• Pengenalan Produk
• Pendekatan Konsumen
• Membangun Kenyamanan
• Menjalin Kepercayaan Pelanggan
• Menjalin Ikatan Dengan Pelanggan

Dimana pada setiap tahapan tadi diperlukan strategi tersendiri yang saling berkaitan satu dengan yang lain, dan masing-masing strategi tersebut perlu menyesuaikan dengan jenis produk maupun demografi target konsumen atau pelanggan, seperti usia, tingkat pendidikan, kondisi sosial budaya setempat, karena akan berpengaruh pada cara berpikir konsumen maupun pelanggan tadi, dalam menyikapi upaya pendekatan yang dilakukan.

Pengenalan Produk

Pada umumnya strategi yang digunakan dalam mengembangkan customer engagement dalam bisnis berfokus pada terjalinnya interaksi antara pengelola brands dengan pelanggan. Sedangkan untuk dapat terjadinya interaksi yang harmonis, perlu melalui proses perkenalan terlebih dahulu.

Dalam analogi hubungan percintaan yang kita gunakan sebelumnya, pada tahapan ini bagaimana upaya kamu untuk dapat menarik perhatian dari lawan jenis yang kamu sukai.

Banyak teknik yang dapat digunakan untuk berkenalan, seperti : tebar pesona untuk menarik perhatian atau dapat langsung menghubungi maupun mendatangi lawan jenis yang akan kamu dekati dan langsung mengajak berkenalan apa adanya.

Dalam dunia bisnis, analogi tadi dapat diterjemahkan sebagai suatu promosi untuk mengenalkan produk maupun brand yang dipakai kepada konsumen. Hal ini dapat dilakukan dengan menyampaikan kelebihan-kelebihan brand tersebut untuk menarik perhatian konsumen maupun dengan melakukan promosi langsung kepada konsumen untuk memberikan pengalaman pengguna kepada konsumen dengan menggunakan produk tersebut secara cuma-cuma. 

Proses perkenalan ini merupakan langkah awal dari suatu produk beserta brand yang digunakan. Jika cara yang digunakan dalam tahap ini kurang tepat, maka dapat mempersulit kelanjutan proses selanjutnya. Dalam proses ini brand yang kamu kelola harus membangun citra sebaik mungkin dalam pandangan konsumen.

Baca juga : Bisnis Startup Paling Diminati

Pendekatan Konsumen

Setelah konsumen mengenal brand yang dipromosikan, maka tahap selanjutnya adalah melakukan pendekatan kepada konsumen. Tujuan yang ingin diraih dalam tahap ini adalah bagaimana agar konsumen dapat merasakan seluruh manfaat dari produk yang digunakannya, serta memberikan respon terhadap pengalaman yang diperolehnya saat menggunakan produk tersebut.

Pada tahap ini, terjalinnya interaksi dengan konsumen merupakan tolok ukur keberhasilan dari strategi yang digunakan. Tingkat keberhasilannya dapat diukur melalui jumlah maupun kualitas feedback konsumen, dari pengalamannya saat menggunakan produk atau brand yang dipromosikan.

Membangun Kenyamanan

Membangun kenyamanan konsumen bukan hanya sebatas konsumen merasa nyaman saat berinteraksi dengan tim layanan pengguna, namun lebih mengarah kepada memberikan edukasi kepada konsumen dalam menggunakan produk atau brand yang dipromosikan agar dapat merasakan manfaat optimal dari produk atau brand tersebut.

Tekniknya dapat dilakukan melalui berbagai media baik offline maupun online, secara interaktif, sasarannya konsumen dapat merasa terlibat dalam brand yang digunakan. 

Tahapan ini merupakan titik kritis dalam customer engagement, karena tahap inilah yang menentukan konsumen dapat beralih atau tidaknya menjadi pelanggan, setelah merasakan kenyamanan saat menggunakan produk maupun brand yang sedang dipromosikan. 

Baca juga : Potensi Terpendam Agrobisnis di Indonesia

Menjalin Kepercayaan Pelanggan

Menjalin kepercayaan berarti proses yang dilakukan perlu fokus pada terbentuknya rasa saling percaya antara pelanggan dengan brand yang dipromosikan, bukan hanya sepihak dari pelanggan kepada brand atau sebaliknya brand kepada pelanggan saja.

Pada tahapan ini, pihak bisnis development maupun marketing yang terlibat pada brand tersebut harus jeli dalam melakukan identifikasi konsumen dengan pelanggan, agar kampanye untuk meraih customer engagement dapat berlangsung dengan efektif. 

Tekniknya dengan memberikan respon feedback-feedback yang sudah disampaikan oleh pelanggan, tidak hanya sebatas melalui balasan melalui media yang digunakan dalam interaksi tadi, namun juga menunjukkan kepada konsumen jika feedback yang selaras dengan strategi perusahaan saat itu, akan ditindak lanjuti dalam bentuk aksi maupun perbaikan produk. 

Dengan demikian pelanggan dapat memahami jika brand yang mereka percaya juga memberikan kepercayaan kepada mereka untuk terlibat di dalamnya.  

Tolok ukur keberhasilan tahapan ini adalah adanya ketergantungan pelanggan terhadap brand, yang ditandai dengan pelanggan lebih memilih untuk menunda kebutuhan atau keinginannya apabila brand yang dipercayainya tidak dapat ditemukan.

Menjalin Ikatan Dengan Pelanggan

Pada tahapan ini customer engagement sudah terbentuk, pelanggan sudah terikat kepada brand yang kamu kelola, dan tinggal melakukan follow up sesuai kebijakan atau batasan dalam strategi yang telah ditetapkan sebelumnya.

Dalam analogi yang kita gunakan, pada tahapan ini kamu dengan si pujaan hati telah timbul rasa saling suka, saling memahami dan saling mempercayai, tinggal selanjutnya sejauh mana komitmen yang akan kamu buat dalam hubungan tersebut. Apakah sebatas berpacaran sampai batas waktu yang telah ditentukan atau berlanjut ke jenjang hidup bersama dalam ikatan pernikahan. 

Begitu juga dalam aplikasinya pada dunia bisnis, setelah adanya ikatan antara konsumen dengan brand yang kamu kelola, sejauh mana batasan keterikatan yang sudah ditetapkan sebelumnya dalam strategi pemasaran maupun pengembangan bisnis yang telah disusun.  Apakah hanya sebatas hubungan antara produsen dengan pelanggan atau lebih jauh lagi melibatkan pelanggan menjadi bagian dalam bisnis yang kamu kelola, misalnya dengan memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memiliki saham dari brand yang mereka cintai.

Hampir serupa halnya dalam analogi hubungan percintaan yang berhasil, ditandai dengan adanya kesiapan untuk berkorban demi yang dicintainya. Tolok ukur telah terjalinnya keterikatan antara pelanggan dengan sebuah brand adalah adanya kesiapan dari pelanggan untuk bertindak demi kepentingan brand tersebut.

Baca juga : Peluang Usaha di Tengah Krisis

Cara Melihat Keterlibatan Konsumen

Ada berbagai cara yang dapat digunakan untuk melihat sejauh mana customer engagement yang sudah terjalin, antara lain :

Program Referal.

Selain dapat menjadi sarana promosi yang melibatkan konsumen, melalui program ini dapat terlihat seberapa banyak pelanggan kamu yang siap dan mau berbuat untuk sebuah brand.

Melakukan kegiatan amal.

Dari kegiatan tersebut kamu dapat melihat seberapa banyak serta seberapa jauh pelanggan siap berbuat untuk brand yang kamu kelola. Contohnya : sebuah produk dengan harga jual 1.000, menawarkan promosi sebesar 50, selanjutnya tawarkan pilihan dari kembalian 50 tadi, dapat disumbangkan untuk kegiatan amal yang mengatas namakan brand tersebut atau dikembalikan langsung kepada pengguna. Dari situ kamu bisa melihat seberapa banyak pelanggan yang peduli dan siap berbuat demi brand yang mereka gunakan.

Penutup

Memperhatikan pentingnya meningkatkan loyalitas pelanggan pada suatu brand, customer engagement menjadi salah satu proses yang sulit untuk diabaikan. Dengan semakin tingginya persaingan pada pasar saat ini, sudah sewajarnya jika pemilik produk atau brand juga melakukannya.

Share this: